Mystery Shopping

ПРО МЕТОД Mystery Shopping
Mystery shopping – це метод збору інформації при проведенні маркетингового дослідження. Mystery shopping виконується за допомогою візиту або дзвінка (Mystery Call) таємничого покупця в точки продажів, де він вступає в контакт з персоналом компанії під виглядом звичайного Клієнта. Поведінка таємничого покупця обумовлена цілями дослідження і прописана в легенді.

Коли може виникнути потреба в Mystery Shopping 
→ Якщо Ви не задоволені результатами діяльності продавців або менеджерів
→ Реклама не приносить бажаного результату, товар погано реалізується
→ Конкуренти продають більше
→ Покупець йде без покупки
→ Покупець купив найдешевший товар, за наявності вибору
→ Покупець не скористався додатковими послугами
→ Продавці працюють не з повною віддачею
→ Є підозра в несумлінності співробітників компанії

Які завдання може вирішити Mystery Shopping → Оцінити якість обслуговування клієнтів, його сильні і слабкі сторони
→ Оцінити знання персоналу про товари, що реалізовуються, продукти, послуги, професійні якості, відношення до клієнтів
→ Оцінити чесність і лояльність персоналу до компанії
→ Контролювати ступінь виконання персоналом існуючих стандартів
→ Відкоректувати тренинговую програму
→ Визначити позиції компанії серед конкурентів за показниками роботи персоналу, що цікавлять, по активності пропозиції товару або послуги компанії Замовника і т.д.
→ Стимулювання продажів

Вибірка
До розрахунку необхідного числа спостережень (візитів/дзвінків) застосовні всі класичні методи статистичного розрахунку об'єму вибірки. Недостатнє число спостережень веде до неправильних виводів, а невиправдано велике - збільшує вартість проекту. 

Як виглядає анкета
Якщо мова йде про оцінці якості сервісу, анкета розробляється на підставі стандартів сервиса/требований/тренингов, які існують в компанії. Вона складається з питань. Питання в анкеті відповідають якому-небудь критерію оцінки роботи співробітника або точки продажів в цілому, наприклад: «Співробітник поздоровався?». Відповідно, передбачається відповідь у форматі «ДА\ НЕМАЄ», іноді використовується варіант «НЕМАЄ ВІДПОВІДІ», також передбачаються коментарі. Найчастіше в кінці анкети пропонується оцінити по пятибалльной системі суб'єктивне сприйняття обслуговування і точку продажів в цілому. Питання можуть бути як об'єктивними, так і суб'єктивними. Їх кількість визначається специфікою поставлених завдань. 

Об'єктивні питання (у форматі ТАК/НІ	Суб'єктивні питання (індивідуальне сприйняття таємничого покупця)
1. Зустріч клієнта 2. Виявлення потреб клієнта 3. Консультування клієнта 4. Робота із запереченнями клієнта 5. Обслуговування клієнта 6. Прощання з клієнтом 7. Зовнішній вигляд персоналу 8. Зовнішній вигляд локації 9. Поведінка персоналу	1. Емпатія 2. Комфортабельність локації 3. Оцінка задоволеності роботою менеджера 4. Оцінка задоволеності зовнішнім виглядом персоналу 5. Загальні коментарі

Про таємничих покупців

Таємничі покупці – це спеціально підготовлені співробітники наший компанії, які підбираються на основі демографічного, поведінкового і психографічного профілю, відповідного профілю дійсних клієнтів Замовника. Їх підготовка полягає в попередньому тестуванні при відборі для даної роботи, навчанні – загальний тренінг (місія, загальні завдання Mystery shopping) і специфічний тренінг (перед виконанням візиту).
У нас більше чотирьохсот таємничих покупців, що проживають по всій Україні.

Контроль Замовника за ходом проекту Для повноцінного контролю за ходом проекту Замовникові, будь-якому його підрозділу або співробітникові (з потреби) надається можливість оперативно проглядати анкети по виконаних візитах на спеціальному сайті. Одночасно Замовник отримує постійно оновлювану у міру накопичення анкет проаналізовану і структуровану інформацію. Сайт також служить способом комунікації між менеджером проекту і Замовником.

Контроль якості Для контролю фактичного виконання візитів таємничих покупців використовуються різні методи: фіксація імен обслуговуючого персоналу, візитки, роздаточний матеріал, чек (при здійсненні покупки), ін.
Також візити можуть виконуватися з прихованими від очей персоналу диктофоном, фотоапаратом і відеокамерою. Аудіо, відео запису і фотографії надаються Замовникові. Використання техніки дає також можливість отримати що додаткову цікавить Замовникові інформацію, проаналізувати аудіо, відео запису і фотографії з професійної точки зору.

Як виглядатимуть результати дослідження
Результати дослідження надаються у вигляді звіту в PowerPoint, а також заповнених анкет за наслідками візитів в паперовому і/або електронному вигляді.

SHOW SERVICE. Практичне застосування методики Mystery Shopping можна подивитися тут. Більше про це...
Історія Mystery Shopping
Mystery Shopping почали використовувати в 40-50-і г.г. ХХ ст. в США для перевірки чесності обслуговування продавців: відповідності ціни реалізації товару, встановленій магазином, обгрунтованості надання знижок, точності зважування товару, правильність оформлення документів і т.д.

У сімдесятих роках в Європі і США Mystery Shopping отримав інше застосування, його сталі використовувати в секторі побутової електронної техніки, де постійна поява принципово нових товарів вимагала ретельного навчання продавців, в контексті, як функціональних особливостей товарів, так і техніки презентації товару покупцеві. Програма була направлена на визначення того, як продавці презентують нову лінію кольорових телевізорів, оскільки у міру удосконалення і ускладнення споживчих товарів, виробникам все складніше забезпечувати ефективну презентацію товару і його конкурентних переваг на рівні роздріба. Виявлення і коректування "білих плям" в знаннях продавців веде до збільшення збуту і побудови лояльності мазкі для всіх виробників.

За останніх 6 років ця методика стала популярною і в Україні. Це пов'язано з тим, що у сфері торгівлі намітилися значні зміни: розвинулися сучасні форми обслуговування, стали активно використовуватися і застосовуватися європейські стандарти і технології, підвищилися вимоги до рівня сервісу обслуговування покупців. Для більшості компаній висока якість обслуговування стає заставою успішного розвитку, є головною конкурентною перевагою.

Замовити дослідження